電話対応の初歩【受電編】~知ってるつもりのビジネスマナー

パチンコ店の仕事・スキル 2020/3/26

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平成に入ってから、スマホの普及によって家庭の固定電話が急激に減少しました。2019年には、固定電話は2001年から3分の1に減少。スマホやIP電話が逆に3倍増となっています(総務省 平成29年版情報通信白書)。特に20代に至っては固定電話の保有数は僅か約8%という状況です。

コミュニケーション手法が会話ベースから、SNS中心となった近年では、会社(店舗)の代表電話が鳴っても「取らない」という新社会人が増えているように思います。
当社でも毎年新入社員研修を行っていますが、彼らの話しを聞くと「どう話していいかわからない」、「面倒くさい」、「なんか怖い」というような理由で電話対応を避けていました。とにかく苦手意識がすごく強い…

しかし、基本事項を頭に入れて積極的に電話に出るようにすれば、苦手意識を変えることが出来ます!

今回は、電話応対の初歩「電話の受け方」についての解説です。

【電話を受ける場合】

一般的に、人は電話をかけたときに10秒以上待たされるとイライラし始めると言われています。この10秒は、呼び出し音の回数では3コールに相当します。

■3コールで受話器を取る

電話が鳴った時には、3回鳴る前に電話を取ることが大切です。もちろん出たら社名、自分の名前を伝え、丁寧に対応します。

「お電話ありがとうございます。〇〇(会社名や店舗名)の■■でございます。~」

もし、3コール以内に出られなかった場合は、受話器を取って最初に「大変お待たせいたしました」と前置きを述べるのがマナーです。

■「もしもし」はNG

電話を受ける時についうっかりしてしまう注意点として、「もしもし」と言ってしまうことがあります。ビジネスシーンで「もしもし」はNGです。最初に「お電話ありがとうございます。~」と、丁寧な対応で電話に出ましょう。

■復唱とメモ

相手の社名や名前はメモをとり、誤りがないよう復唱して確認します。

■要件が聞こえない、不明瞭な場合

通話状態が悪かったり、うっかり相手の名前や要件を聞き損ねた場合は、必ず聞き直すようにします。

要件などを曖昧なまま取り次ぐのもマナー違反ですので、「聞き直すのは失礼なのでは?」と躊躇せず、再度確認しましょう。

■担当者への取次

電話の相手から、社内の担当者へ取り次を受けたときの対応は以下の通りです。

「■■(社員名)ですね。少々お待ちください」

1 担当者が社内にいるが離席している場合

「申し訳ございません。◯◯はただいま席を外しております。」

2 電話中の場合

「申し訳ございません。◯◯はただいま他の電話に応対中です。」

3 会議中の場合

「■■はただいま会議中です。お急ぎでしょうか?」

もし先方が急用の場合は、

「差し支えなければご用件を承ります」

と要件を受け、担当者へ取り次ぐようにします。

4 外出している場合

「申し訳ございません。◯◯は外出しております」

5 休暇の場合

「申し訳ございません。本日◯◯はお休みをいただいております。」

なお、様々な不在に対して担当者が居ないと伝えるだけでなく、「折り返しお電話するよう伝えしましょうか?」など、不在をフォローすることも大切です。

最後に、電話を終えたら、受話器はそっと置きましょう。何の気なしに受話器を置くと相手先に結構な音が伝わる時があります。

卓上電話の際は受話器をそのまま置かず、フックを押してから受話器を置くのがベストです。

また、電話を切る時はかけた方から切るのが基本ですが、相手がお客様の場合には、相手が電話を切った後に受話器を置くのもマナーです。

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